Postoje li nedostaci u kvaliteti usluge i savjeta koje pružate klijentu na prodajnom mjestu?
Tajni kupci - Mystery shopping – istinsko iskustvo Vašeg klijenta za vrijeme kupovine?
Preduvjet fokusa klijenta je besprijekorno pridržavanje standarda usluga i savjeta, koje trebaju provoditi svi zaposlenici. To se prije svega odnosi na zaposlenike koji direktno kontaktiraju s klijentima.
Nezavisno ili paralelno s istraživanjem klijenata (npr. zadovoljstvo korisnika usluge), mystery shopping vam može pomoći u provjeri standarda Vaših usluga i savjeta. Vi dobivate objektivne informacije direktno s komunikacijskih točaka (s prodajnog mjesta, telefonskog centra ili online sučelja).
Profesionalni trajni kupci, koje GfK trenira i detaljno upoznaje s projektom, će posjetiti Vaše poslovnice i procijeniti izvedbu na temelju definiranih kriterija.
Teme koje pokriva Mystery shopping obuhvaćaju sve od savjetničkih usluga, prezentacije proizvoda, izgleda zaposlenika do obrade pritužbi. Sadržaj i kriteriji evaluacije se analiziraju u više intervala te se prikazuju kroz GfK Customer Relationship indeks. To omogućuje diferenciranu analizu svi relevantnih aspekata, identifikaciju nedostataka u kvaliteti i konkretne preporuke o tome koje akcije treba poduzeti.
