Želite li saznati ...
- kakvo je stvarno iskustvo vaših kupaca?
- kakva je razina kvalitete usluge u vašim prodajnim jedinicama?
- drže li se zaposlenici standarda vaše tvrtke?
- kako procijeniti zadovoljstvo vaših kupaca?
- kako procijeniti zadovoljstvo vaših zaposlenika?
- kako biti konkurentan na tržištu?
- kako poslovnu strategiju temeljiti na objektivnim činjenicama?
U današnje vrijeme svaki uspješni poduzetnik mora biti svjestan kako je kvaliteta usluge direktno povezana s visinom profita i dugoročnim uspjehom.
Mystery Shopping je metoda u kojoj za to educirane osobe u ulozi kupaca opažaju i potom ocjenjuju kvalitetu usluge kod pružatelja usluge i/ili njegovih konkurenata prema unaprijed definiranim kriterijima.
Cilj je uvid u kvalitetu usluge, koji omogućuje da se utvrde oni elementi/aspekti usluge koje bi trebalo unaprijediti.
Namijenjen je tvrtkama koje su zainteresirane pružati prvoklasnu uslugu svojim kupcima, jer omogućava izravni uvid u istinsku kvalitetu usluge te efikasno pomaže u rješavanju nezadovoljstva kupaca.
Educirani i iskusni tajni kupci pomoći će vam da svoju uslugu vidite očima vaših kupaca! Posjetiti ćemo vaša prodajna mjesta te na objektivan i cjelovit način procijeniti kvalitetu usluge u odnosu na vaše standarde.
Koje informacije pruža Mystery Shopping?
- pokazuje što se uistinu događa tijekom isporuke usluga, proizvoda i informacija
- pruža odgovore na pitanje kako se njihovi zaposlenici ponašaju prema kupcima
- kakva je razina kvalitete usluge u odnosu na konkurenciju i sl.
Rezultati dobiveni Mystery Shoppingom omogućavaju tvrtkama da prepoznaju eventualne probleme prije svojih kupaca, unaprijede poslovanje, motiviraju zaposlenike, povećaju zadovoljstvo kupaca, a time i prodaju te smanje potrebu za oglašavanjem i povećaju profit!
Zadovoljstvo i lojalnost kupaca
Zadovoljstvo kupaca vidimo kao vrijednu metodu koja u sprezi s Mystery Shoppingom pružatelju usluga pomaže odrediti relevantne standarde kvalitete usluge i izgraditi sustav koji će omogućiti efikasno održavanje i kontinuirano poboljšavanje usluge.
Istraživanje ovim modelom uključuje s jedne strane istraživanje zadovoljstva kupaca, a s druge istraživanje lojalnosti, što omogućuje predviđanje obrazaca ponašanja u budućnosti.
Mišljenje kupaca uvijek je subjektivno, vrlo generalno, često nepošteno, a ponekad i pogrešno. Međutim, to je njihovo mišljenje, koje će biti preneseno drugima, čak i kad ne budu upitani za njega, a pogotovo u slučajevima negativnog iskustva.
"Kvaliteta nije isključivo uvjetovana mišljenjem proizvođača. Kvaliteta je ono što kupac smatra kvalitetom."
Zadovoljstvo zaposlenika
Kvalitetu usluge u velikoj mjeri određuju i zaposlenici koji je pružaju.
Istraživanja naime, pokazuju povezanost zadovoljstva zaposlenika i zadovoljstva kupaca. Iz tog razloga periodično treba mjeriti i zadovoljstvo zaposlenika različitim aspektima posla. Tvrtka, osim što postavlja standarde, treba omogućiti svojim zaposlenicima da se ponašaju u skladu snjima: osigurati usvajanje relevantnih znanja i vještina, mogućnost razvoja i potrebne uvjete rada.
Kombinacijom rezultata istraživanja kvalitete usluge, zadovoljstva kupaca i zadovoljstva zaposlenika dolazimo do kompletnog uvida u strateške prednosti i nedostatke pružatelja usluga.
Zašto GfK?
- imamo dugogodišnje iskustvo sa zahtjevnim Mystery Shopping projektima
- ozbiljno pristupamo selekciji, edukaciji i treningu tajnih kupaca
- raspolažemo mrežom dobro educiranih i iskusnih tajnih kupaca na području cijele Hrvatske
- povezujemo rezultate ostalih istraživanja s rezultatima dobivenim metodom tajnih kupaca
- spremni smo se aktivno uključiti u sam proces unaprjeđenja kvalitete usluge
- na raspolaganju su nam znanja i iskustva GfK Grupe
- uz odjel specijaliziran za obradu podataka i informatički odjel, koristimo suvremenu tehnologiju
- znanstveno pristupamo izradi uzorka i upitnika te obradi i interpretaciji rezultata
